L’edizione 2017 del quadro di valutazione delle condizioni dei consumatori mette in luce che un numero sempre maggiore di consumatori dell’UE effettua acquisti online e che la loro fiducia nel commercio elettronico è aumentata, in particolare per quanto riguarda gli acquisti online da altri paesi dell’UE.
I commercianti al dettaglio, tuttavia, sono ancora restii a espandere le loro attività online e continuano a nutrire perplessità sulle vendite online a consumatori in altri paesi dell’UE. Tali perplessità sono legate principalmente al maggiore rischio di frode o di mancato pagamento nelle vendite transfrontaliere, alle diverse normative fiscali, alle differenze nei diritti contrattuali nazionali e nelle norme a tutela dei consumatori.
Sebbene le condizioni per i consumatori in generale siano migliorate dall’ultimo quadro di valutazione, i livelli di fiducia, conoscenza e tutela variano ancora notevolmente da un paese all’altro.
La fiducia nel commercio elettronico aumenta ma rimangono ostacoli per i dettaglianti
Il quadro di valutazione mostra che la fiducia dei consumatori nel commercio elettronico è sensibilmente aumentata. In dieci anni la percentuale di cittadini europei che acquistano online è quasi raddoppiata (passando dal 29,7% nel 2007 al 55% nel 2017). Dall’ultimo quadro di valutazione i livelli di fiducia dei consumatori sono aumentati del 12% per gli acquisti da dettaglianti situati nello stesso paese e del 21% per gli acquisti da altri Stati membri dell’UE.
Benché siano stati compiuti molti progressi, il quadro di valutazione indica che i consumatori incontrano ancora ostacoli quando tentano di acquistare online da dettaglianti situati in un altro paese dell’UE. Ad esempio, il 13% degli intervistati ha dichiarato che il pagamento è stato loro rifiutato e il 10% ha dichiarato che è stata loro negata la consegna dei prodotti nel loro paese.
Per quanto riguarda i dettaglianti, solo 4 su 10 di quelli che attualmente vendono online hanno dichiarato che nel prossimo anno pensano di vendere sia a livello nazionale che a livello transfrontaliero. Le perplessità nel vendere online in altri paesi riguardano il maggiore rischio di frode, le differenze tra le normative fiscali nazionali o le norme nazionali di diritto dei contratti e le differenze tra le norme a tutela dei consumatori.
La consapevolezza dei diritti dei consumatori sta migliorando ma è ancora bassa e disomogenea all’interno dell’UE.
Rispetto all’edizione 2015 del quadro di valutazione, i consumatori sono più consapevoli dei loro diritti. In media, il 13% dei consumatori è pienamente consapevole dei propri diritti essenziali (un aumento del 3,6% rispetto al 2014).
Tuttavia, le condizioni dei consumatori sono generalmente più favorevoli nei paesi del nord e dell’ovest dell’UE rispetto a quelli dell’est e del sud.
Ad esempio, il 94,5% dei finlandesi si lamenta quando incontra problemi, mentre in Bulgaria solo il 55,6% lo fa. Anche l’esposizione alle pratiche commerciali sleali varia considerevolmente, andando dal 40,9% in Croazia al 3,4% in Austria.
La conoscenza dei diritti dei consumatori da parte dei dettaglianti è insufficiente
Il quadro di valutazione 2017 mette in luce che la conoscenza delle norme a tutela dei consumatori da parte dei dettaglianti non è migliorata rispetto all’edizione precedente. Solo il 53,5% delle loro risposte a domande sui diritti di base dei consumatori era corretto. Anche in questo caso il livello di conoscenza varia a seconda dei paesi, con solo il 36,2% dei dettaglianti croati a conoscenza di tali diritti, contro il 62,3% in Germania.
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