La vendita a distanza offre molti vantaggi, ma comporta anche diversi obblighi definiti dalle norme dell’UE.
Le operazioni soggette alla normativa europea sono i contratti di vendita e di prestazione di servizi conclusi senza che il cliente sia fisicamente presente; ad esempio, gli accordi contrattuali su Internet, oppure per telefono (con o senza interazione umana), e-mail, fax o corrispondenza, mediante lettera o contratto standard, quando il cliente non si trova nei locali commerciali dell’impresa.
Prima di concludere il contratto occorre fornire al cliente le seguenti informazioni in modo chiaro e comprensibile:
- le principali caratteristiche del bene o servizio
- l’ identità, i l recapito, l’indirizzo e-mail e il numero di telefono (se disponibile) del venditore
- il prezzo del bene o servizio – incluse tutte le spese aggiuntive, come tasse, spese di consegna, spese postali, ecc.)
- le modalità riguardanti il pagamento, la consegna o l’esecuzione, la gestione dei reclami
- le spese di comunicazione a carico del cliente per la conclusione del contratto, se superiori alle tariffe di base (ad esempio, le chiamate a tariffa maggiorata per i contratti da concludere per telefono)
- le condizioni per esercitare il diritto di recesso, fra cui:
- le scadenze e le procedure
- l’apposito modulo di recesso
- l’obbligo per il cliente di pagare per restituire le merci e, per le merci voluminose, almeno una stima del costo della restituzione (calcolata in base alle spese di consegna)
- l’obbligo per il cliente di pagare i servizi (o i servizi pubblici) già erogati durante il periodo di recesso (se il cliente ha chiesto la fornitura immediata subito dopo la conclusione del contratto e ha deciso successivamente di recedere dal contratto).
Vendite online
Subito prima che il cliente effettui l’ordine occorre indicare chiaramente e in modo ben visibile:
- le principali caratteristiche del bene o servizio
- il prezzo complessivo, incluse tutte le spese aggiuntive
- la durata e le condizioni per recedere dal contratto
- l’eventuale durata minima degli obblighi contrattuali del consumatore.
Il cliente deve inoltre avere la possibilità di confermare che, una volta effettuato l’ordine, è tenuto a effettuare il pagamento; ad esempio, il pulsante per confermare l’ordine deve recare una dicitura che indichi chiaramente che l’ordine comporta l’obbligo del pagamento („Ordinare e pagare”). Il pulsante può essere formulato in vari modi, purché il messaggio dell’obbligo del pagamento sia inequivocabile.
Vendita mediante messaggi di testo (e strumenti simili)
Se il canale di vendita rende tecnicamente difficile fornire tutte queste informazioni, ad esempio nel caso dei contratti conclusi con un messaggio di testo trasmesso col cellulare, è possibile fornire un numero limitato di informazioni, come:
- l’identità del venditore
- le principali caratteristiche del bene o servizio
- il prezzo totale
- il diritto di recesso
- la durata e le condizioni per recedere dal contratto
- un link a un’altra fonte (ad esempio, un sito web) per l’elenco completo.
Vendita per telefono
Il venditore deve sempre dichiarare la propria identità all’inizio della telefonata, specificandone la natura commerciale. Vanno anche indicate le spese di comunicazione a carico del cliente per la conclusione del contratto, se superiori alle tariffe di base (ad esempio, le chiamate a tariffa maggiorata per i contratti da concludere per telefono).
Contenuti digitali
In caso di vendita di contenuti digitali (musica, video o software) online, il venditore deve informare il cliente anche su:
- l’ interoperabilità dei contenuti con il rispettivo hardware e software
- la funzionalità dei contenuti, ad esempio eventuali limitazioni geografiche riguardanti l’uso e l’autorizzazione a fare copie personali.
Quando il cliente inizia ad accedere ai contenuti scaricandoli, via streaming o in altro modo, non può più recedere dal contratto.
Tuttavia, prima occorre riconoscere al cliente la possibilità di dare il proprio consenso esplicito in proposito e di accettare di rinunciare al diritto di recesso non appena inizia il download, ecc.
Occorre inoltre includere una conferma del consenso e dell’accettazione della rinuncia al diritto di recesso nella conferma del contratto inviato al cliente.
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